Услуги

Услуги

Программы

Офисы Пресс-служба Подписка Обратная связь Запрос на оказание услуг

Выбор языка

Выбор локации

Назад на главную

Исследование мнения клиентов российских банков

Декабрь 2022 г.

Поделиться

По мнению клиентов российских банков, за последнее время доступ к услугам почти не изменился, технологии существенно облегчили жизнь, а безопасности счетов и транзакций уделяется пристальное внимание.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Российские банки в 2022 году столкнулись с серьезными сложностями, связанными с международным давлением, а также сокращением возможностей по операциям в валюте, отключением от международных платежных систем и снижением внутренней ликвидности.

Однако за время, прошедшее с конца февраля, банковский сектор вполне адаптировался к новым условиям. Уже несколько месяцев ситуация в этой сфере остается стабильной, некоторые показатели даже увеличиваются.

Объемы ипотечных кредитов растут, что, возможно, связано с развитием льготной ипотеки, на которую приходится наибольший объем выданных займов[2].

Рост корпоративного кредитования, отмечающийся в последнее время, может свидетельствовать о том, что у российской банковской системы существует некий запас прочности.

Небольшой отток средств частных лиц из банков[3] компенсируется притоком средств юридических лиц[4].

При этом клиенты российских банков не могли не заметить перемен, произошедших в банковском секторе в последнее время. Группа компаний Б1 продолжает изучать мнения российских потребителей. Чтобы понять, каковы ожидания клиентов от российских банков в перспективе на ближайшее будущее, наша команда опросила 1040 активных пользователей российского сегмента интернета.

Этот опрос продолжает серию исследований настроений российских потребителей и их отношения к переменам, произошедшим в стране с февраля 2022 года.

КЛИЕНТЫ БАНКОВ НЕ ПОЧУВСТВОВАЛИ ПОТРЯСЕНИЙ

По данным опроса, проведенного Группой компаний Б1 в августе-октябре 2022 года, российские потребители в целом смогли неплохо адаптироваться к произошедшим изменениям[5]. Не стал исключением и банковский сектор. Клиенты российских банков, несмотря на некоторую неуверенность в первом полугодии, продолжают достаточно активно пользоваться финансовыми услугами и продуктами.

Проанализировав банковские продукты, которыми регулярно пользуются граждане России, можно увидеть, что почти все опрошенные (87%) пользуются банковскими картами, 31% – кредитными, реже всего используют счета во иностранной валюте – 5% и переводы за рубеж – 2%.

46% опрошенных указали, что в связи с последними событиями стали больше тратить, и лишь 4% стараются взять новый кредит. При этом 34% стали больше откладывать.

Россияне остаются достаточно консервативными в методах сохранения денежных средств и инвестирования.

26% опрошенных сразу снимают наличными большую часть полученных на расчетный счет денежных средств, а 37% не получают регулярных выплат на расчетный счет, лишь иногда пользуясь услугами банков.

ТЕХНОЛОГИИ УПРОЩАЮТ ЖИЗНЬ

Развитие финансовых технологий, которое резко ускорилось в России в последние годы, позволило до минимума сократить посещения банков. Большинство опрошенных (53%) либо бывают в офисе раз в несколько месяцев, либо не смогли вспомнить, когда были в финансовом учреждении последний раз.

Лишь 6% респондентов посещают банк ежедневно. Наличие современных банковских приложений позволяет проводить практически все необходимые операции, не выпуская смартфона из рук или открыв страницу в браузере на персональном компьютере.

49% опрошенных регулярно пользуются приложениями для смартфонов для проведения банковских операций, и лишь 16% не используют эту возможность.

Большинство россиян активно используют онлайн-сервисы по продаже товаров и предоставлению услуг, толчок развитию которых дала пандемия COVID-19, и после снятия ограничений. Подавляющее большинство наших респондентов (64%) часто или очень часто оплачивают покупки онлайн.

Несмотря на отключение международных сервисов бесконтактной оплаты, большинство россиян (61%), опрошенных нами, не заметили серьезных изменений в оплате гаджетами. Лишь 17% полностью перестали пользоваться оплатой при помощи устройств с технологией бесконтактной оплаты.

То же самое можно сказать и про отключение от мировых платежных систем. Для подавляющего большинства клиентов российских банков это отключение осталось незамеченным. По данным, полученным нами, 64% опрошенных россиян активно используют карты платежной системы «Мир», при этом среди пенсионеров эта доля достигает 83%.

54% и 44% опрошенных соответственно продолжают пользоваться картами Visa и Mastercard. Карты китайской платежной системы UnionPay есть лишь у 2%.

СБЕРЕЖЕНИЯ И ИНВЕСТИЦИИ ПОКА НЕ ДЛЯ ВСЕХ

Согласно результатам исследования «Потребители остывают к брендам: миф или реальность», которое было проведено в августе-октябре 2022 года, у российского потребителя нет возможности планировать свои финансы на длительное время. 60% опрошенных либо не имеют возможности планировать свой бюджет, либо планируют его на срок не больше одного месяца.

По данным, полученным в ходе подготовки настоящего исследования, у 45% россиян нет возможности откладывать деньги на будущее, а еще 26% затруднились ответить, согласившись с тем, что ситуация постоянно меняется. Лишь 29% опрошенных положительно ответили о такой возможности.

Среди тех, кто не отрицал возможность для инвестирования и сбережения, наиболее востребованным инструментом являются банковские депозиты в рублях, таких оказалось 37%. Еще 17% хранит деньги наличными в рублях, а 15% откладывают деньги на расчетный счет.

17% опрошенных из числа тех, у кого есть возможность откладывать на будущее, используют для инвестирования и сбережения долгосрочные инвестиции в ценные бумаги и паевые фонды, а также операции с криптовалютами. Инструменты, связанные с иностранной валютой, менее популярны. Так, банковские депозиты в иностранной валюте есть у 5% тех, кто может инвестировать, еще 4% хранят деньги на счетах в валюте, и 3% проводят операции с иностранной валютой.

БЕЗОПАСНОСТЬ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НЕЛЬЗЯ ИГНОРИРОВАТЬ

Вопросы безопасности банковских сделок и угроза со стороны мошенников в значительной степени волнуют россиян. Несмотря на то что 54% опрошенных обеспокоены проблемой банковской безопасности и 52% сталкивались с попытками мошенников списать денежные средства или получить доступ к счетам, лишь 6% опрошенных пользуются услугами по страхованию счетов. При этом среди тех, кто не сталкивался с попытками мошенников совершить незаконные операции, таких клиентов всего 4%.

При этом, 19% опрошенных указали, что мошенники несколько раз пытались совершить противоправные действия с их счетами и денежными средствами.

ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ И УЛУЧШЕНИЕ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ.

Оценивая технологические изменения при оказании банковских услуг, которые произошли за последние несколько лет, 59% опрошенных считают, что услуги стали более доступными, 36% – что их качество повысилось, а 35% – что пользование банковскими услугами стало занимать меньше времени. Однако у 20% появились опасения, связанные с безопасностью, и 7% считают, что пользование услугами потребовало дополнительных знаний.

Оценивая востребованность банковских продуктов в будущем, большинство опрошенных (69%) считают, что наиболее востребованы будут по-прежнему дебетовые карты и возрастет популярность накопительных счетов (29%), наименее востребованными будут операции с валютой (5%) и переводы за рубеж (5%).

Несмотря на внешнее давление на банковскую структуру и иные сложности, российские вкладчики в целом не испытывают особых проблем в доступе к банковским услугам и пользовании банковскими продуктами. При этом важно отметить, что клиенты российских банков склонны на ближайшее время выбирать консервативные продукты, предполагающие низкий уровень риска, такие, например, как накопительные счета и банковские депозиты. Возможно, из-за текущей ситуации переводы за рубеж также станут более востребованными.

Показать ссылки

Авторы: 

  • Геннадий Шинин, партнер Группы компаний Б1, руководитель направления по оказанию услуг компаниям финансового сектора 
  • Михаил Цибулевский, партнер Группы компаний Б1, руководитель отдела по оказанию консультационных услуг организациям финансового сектора
  • Евгений Фомичев, старший менеджер отдела по оказанию консультационных услуг организациям финансового сектора Группы компаний Б1
  • Алексей Рыбников, руководитель аналитического центра Группы компаний Б1
  • Александр Алексеев, аналитик аналитического центра Группы компаний Б1