Технологии, инструменты, безопасность: мнения клиентов российских банков
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
Уже более двух лет российский банковский сектор функционирует в сложных условиях. При этом стоит отметить, что, несмотря на негативный внешний фон, он продолжает быстро развиваться.
В соответствии с данными, полученными в ходе исследования «Адаптация и стабильность: как банковская система пройдет 2024 год», которое Группа компаний Б1 провела совместно с рейтинговым агентством НКР весной 2024 года, 66% респондентов из числа крупных российских банков ожидают в 2024 году рост или сохранение чистой прибыли, что говорит об адаптации сектора к произошедшим за последние два года изменениям[1].
При этом результаты исследования мнения клиентов российских банков, проведенного Группой компаний Б1 в конце 2022 года, говорят о том, что российские потребители банковских услуг также вполне адаптировались к текущей ситуации и продолжили пользоваться широким спектром банковских услуг, не столкнувшись с серьезными изменениями[2].
Чтобы оценить текущую ситуацию в российском банковском секторе, настроения и ожидания потребителей, Группа компаний Б1 провела еще одно исследование, опросив 520 активных пользователей российского сегмента интернета.
«В рамках данного исследования мы выявили наиболее популярные услуги в банках, оценили интерес граждан к современным банковским технологиям, а также к возможностям, связанным с инвестированием, в том числе и к более рискованным инструментам, таким как криптовалюты, проанализировали, что вызывает озабоченность потребителей. Мы надеемся, что результаты нашего исследования помогут участникам рынка взглянуть со стороны на текущее состояние сектора, выявить точки роста и повысить качество предоставляемых услуг».
Геннадий Шинин
Партнер Б1, руководитель направления по оказанию услуг компаниям финансового сектора
-
Согласно результатам исследования, среди россиян наиболее востребованными банковскими инструментами стали дебетовые карты – их используют подавляющее большинство респондентов (89%). На втором и третьем местах по популярности ожидаемо оказались накопительные счета (39%) и кредитные карты (37%)
-
Доля тех, кто получает регулярные выплаты на свой расчетный счет и большую часть оставляет там же, не снимая, возросла за полтора года с 37 до 47%
-
Представители старшего поколения (категория 55+) чаще других оставляют на хранение в банке средства, полученные в результате регулярных выплат (56% по сравнению с 47% от общей выборки)
-
Более половины (57%) респондентов активно (каждый день или чаще) пользуются приложениями банков или интерфейсом online bank / web для проведения банковских операций. При этом 89% пользователей банковских приложений оценивают их использование как «удобно» и «очень удобно»
-
В банковских приложениях респонденты чаще всего переводят денежные средства между своими счетами (71%), оплачивают услуги и товары (71%) и переводят средства другим людям (68%)
-
Система быстрых платежей (СБП) пользуется популярностью: 80% участников исследования применяют ее для оплаты покупок, 50% делают это часто и очень часто
-
Доля тех, у кого есть возможность откладывать на будущее, за полтора года увеличилась на 3% (до 32%). Больше всего таких респондентов оказалось в возрастной категории 18‒24 года (53%)
-
Выросло число тех, кто выразил озабоченность в связи с безопасностью банковских приложений на смартфоне, онлайн-доступа к банковским счетам и функции онлайн-переводов, (с 54 до 59%). При этом 76% всех опрошенных и 57% тех, кто сталкивался с мошенническими действиями, никогда не обращались в службу безопасности банков
-
Согласно результатам исследования, снизилось число тех, кто сталкивался с попытками мошенников получить доступ к счету, провести незаконную операцию или списать деньги (с 52 до 44%)
РОЗНИЧНЫЕ КЛИЕНТЫ ПОЛЬЗУЮТСЯ ШИРОКИМ СПЕКТРОМ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ
Наиболее востребованным банковским продуктом, согласно результатам исследования, стали дебетовые карты – их использует подавляющее большинство респондентов (89%). Второе и третье место ожидаемо заняли накопительные счета (39%) и кредитные карты (37%).
При этом за прошедшие полтора года потребители стали чаще пользоваться кредитными картами. Если осенью 2022 года их регулярно использовали 31% опрошенных, то весной 2024 года – уже 37%. Кроме того, несколько увеличилась доля респондентов, пользующихся депозитами (с 12 до 13%) и доступом на финансовые рынки (с 5 до 7%).
Количество тех, кто пользуется потребительскими кредитами и ипотекой, снизилось. Так, осенью 2022 года 14% респондентов сообщили, что брали кредит, а весной 2024 года – 10%. В ипотечную программу вступили 8% и спустя полтора года 6% соответственно.
Результаты опроса показывают, что, возможно, клиенты российских банков стали чуть больше доверять банковской системе. Доля тех, кто получает регулярные выплаты на свой расчетный счет и большую часть оставляет там же, не снимая, возросла за полтора года с 37 до 47%. При этом чаще всего (56%) оставляют денежные средства в банке респонденты возрастной категории 55+.
БЛАГОДАРЯ ТЕХНОЛОГИЯМ КЛИЕНТЫ ОТНОСИТЕЛЬНО РЕДКО ХОДЯТ В БАНК
Большинство респондентов по-прежнему достаточно редко посещают офисы банков. Однако возросло число тех, кто ходит в офисы финансовых организаций ежедневно: с 6% осенью 2022 года до 13% весной 2024 года.
Для проведения банковских операций большая часть участников опроса активно пользуются приложениями или интерфейсом online bank / web: 57% заходят в них каждый день или даже чаще, 11% совсем не используют цифровые возможности. При этом среди возрастной категории 55+ таких респондентов значительно больше – 20%.
Чаще всего пользователи банковских приложений переводят денежные средства между своими счетами (71%), оплачивают услуги и товары (71%) и переводят средства другим людям (68%). При этом подавляющее большинство участников опроса высоко оценивают банковские приложения на смартфоне: 89% дали им оценку «удобно» и «очень удобно».
НАИБОЛЕЕ ИНТЕРЕСНЫЕ БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ
респондентов в качестве наиболее интересных продуктов выбрали дебетовые карты
респондентов отдают предпочтение в том числе и накопительным счетам, с 2022 года этот показатель вырос на 12%
опрошенных выбрали также кредитные карты, их число за полтора года также несколько увеличилось (с 24%)
ИНТЕРЕС К СБЕРЕЖЕНИЮ СРЕДСТВ И ИНВЕСТИРОВАНИЮ УСИЛИВАЕТСЯ
Мнение респондентов относительно финансов практически не изменилось по сравнению с осенью 2022 года. По-прежнему значительная часть опрошенных подчеркнула, что они стали больше тратить: 46% заявляли об этом в 2022 году и 47% ‒ в 2024-м. При этом несколько увеличилась доля тех, кто стал откладывать средства (с 34 до 38% соответственно). На 2% за последние полтора года уменьшилось число тех респондентов, кто стремится взять новый кредит. Возможно, это связано с тем, что рынок кредитования значительно расширился за последние два года, и те, кто хотел, уже получили заемные средства.
Несколько увеличилось число тех, у кого есть возможность откладывать средства на будущее. За полтора года доля таких респондентов выросла на 3%.
Выбирая банковские инструменты для инвестирования и сбережения средств, участники исследования наиболее часто отдают предпочтение банковским депозитам (37%), 19% обычно хранят деньги наличными в рублях, а 18% ‒ на расчетном счете.
Респонденты в возрастной категории 18‒24 года более активно вовлечены в процесс инвестирования. Они больше, чем все опрошенные в целом, пользуются банковскими депозитами (43% против 37%), более активно инвестируют в ценные бумаги (17% против 11%) и чаще других совершают операции с криптовалютами (11% против 4%).
ВАЖНОСТЬ ТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ РАСТЕТ
Результаты исследования говорят о росте озабоченности респондентов вопросами безопасности банковских услуг с осени 2022 года. Доля тех, кто беспокоится по поводу надежности банковских приложений на смартфоне во время онлайн-доступа к банковским счетам и функционалу онлайн-переводов, выросла с 54 до 59%.
С 52 до 44% уменьшилась доля тех, кто сталкивался с попытками мошенников получить доступ к счету, провести незаконную операцию или списать деньги со счета. Однако 7% опрошенных в 2024 году сообщили, что мошенникам удалось списать деньги. При этом 76% всех опрошенных и 57% тех, кто сталкивался с мошенническими действиями, не обращались в службу безопасности. А 26% тех, кто стал жертвой незаконных операций, не решили свой вопрос при обращении в службу безопасности банка.