Исследование мнения клиентов российских банков

Российские банки в 2022 году столкнулись с серьезными сложностями, связанными с международным давлением, а также сокращением возможностей по операциям в валюте, отключением от международных платежных систем и снижением внутренней ликвидности.

Однако за время, прошедшее с конца февраля, банковский сектор вполне адаптировался к новым условиям. Уже несколько месяцев ситуация в этой сфере остается стабильной, некоторые показатели даже увеличиваются.

Объемы ипотечных кредитов растут, что, возможно, связано с развитием льготной ипотеки, на которую приходится наибольший объем выданных займов[2].

Рост корпоративного кредитования, отмечающийся в последнее время, может свидетельствовать о том, что у российской банковской системы существует некий запас прочности.

Небольшой отток средств частных лиц из банков[3] компенсируется притоком средств юридических лиц[4].

При этом клиенты российских банков не могли не заметить перемен, произошедших в банковском секторе в последнее время. Группа компаний Б1 продолжает изучать мнения российских потребителей. Чтобы понять, каковы ожидания клиентов от российских банков в перспективе на ближайшее будущее, наша команда опросила 1040 активных пользователей российского сегмента интернета.

Этот опрос продолжает серию исследований настроений российских потребителей и их отношения к переменам, произошедшим в стране с февраля 2022 года.

По данным опроса, проведенного Группой компаний Б1 в августе-октябре 2022 года, российские потребители в целом смогли неплохо адаптироваться к произошедшим изменениям[5]. Не стал исключением и банковский сектор. Клиенты российских банков, несмотря на некоторую неуверенность в первом полугодии, продолжают достаточно активно пользоваться финансовыми услугами и продуктами.

Проанализировав банковские продукты, которыми регулярно пользуются граждане России, можно увидеть, что почти все опрошенные (87%) пользуются банковскими картами, 31% – кредитными, реже всего используют счета во иностранной валюте – 5% и переводы за рубеж – 2%.

46% опрошенных указали, что в связи с последними событиями стали больше тратить, и лишь 4% стараются взять новый кредит. При этом 34% стали больше откладывать.

Россияне остаются достаточно консервативными в методах сохранения денежных средств и инвестирования.

26% опрошенных сразу снимают наличными большую часть полученных на расчетный счет денежных средств, а 37% не получают регулярных выплат на расчетный счет, лишь иногда пользуясь услугами банков.

Развитие финансовых технологий, которое резко ускорилось в России в последние годы, позволило до минимума сократить посещения банков. Большинство опрошенных (53%) либо бывают в офисе раз в несколько месяцев, либо не смогли вспомнить, когда были в финансовом учреждении последний раз.

Лишь 6% респондентов посещают банк ежедневно. Наличие современных банковских приложений позволяет проводить практически все необходимые операции, не выпуская смартфона из рук или открыв страницу в браузере на персональном компьютере.

49% опрошенных регулярно пользуются приложениями для смартфонов для проведения банковских операций, и лишь 16% не используют эту возможность.

Большинство россиян активно используют онлайн-сервисы по продаже товаров и предоставлению услуг, толчок развитию которых дала пандемия COVID-19, и после снятия ограничений. Подавляющее большинство наших респондентов (64%) часто или очень часто оплачивают покупки онлайн.

Несмотря на отключение международных сервисов бесконтактной оплаты, большинство россиян (61%), опрошенных нами, не заметили серьезных изменений в оплате гаджетами. Лишь 17% полностью перестали пользоваться оплатой при помощи устройств с технологией бесконтактной оплаты.

То же самое можно сказать и про отключение от мировых платежных систем. Для подавляющего большинства клиентов российских банков это отключение осталось незамеченным. По данным, полученным нами, 64% опрошенных россиян активно используют карты платежной системы «Мир», при этом среди пенсионеров эта доля достигает 83%.

54% и 44% опрошенных соответственно продолжают пользоваться картами Visa и Mastercard. Карты китайской платежной системы UnionPay есть лишь у 2%.

Согласно результатам исследования «Потребители остывают к брендам: миф или реальность», которое было проведено в августе-октябре 2022 года, у российского потребителя нет возможности планировать свои финансы на длительное время. 60% опрошенных либо не имеют возможности планировать свой бюджет, либо планируют его на срок не больше одного месяца.

По данным, полученным в ходе подготовки настоящего исследования, у 45% россиян нет возможности откладывать деньги на будущее, а еще 26% затруднились ответить, согласившись с тем, что ситуация постоянно меняется. Лишь 29% опрошенных положительно ответили о такой возможности.

Среди тех, кто не отрицал возможность для инвестирования и сбережения, наиболее востребованным инструментом являются банковские депозиты в рублях, таких оказалось 37%. Еще 17% хранит деньги наличными в рублях, а 15% откладывают деньги на расчетный счет.

17% опрошенных из числа тех, у кого есть возможность откладывать на будущее, используют для инвестирования и сбережения долгосрочные инвестиции в ценные бумаги и паевые фонды, а также операции с криптовалютами. Инструменты, связанные с иностранной валютой, менее популярны. Так, банковские депозиты в иностранной валюте есть у 5% тех, кто может инвестировать, еще 4% хранят деньги на счетах в валюте, и 3% проводят операции с иностранной валютой.

Вопросы безопасности банковских сделок и угроза со стороны мошенников в значительной степени волнуют россиян. Несмотря на то что 54% опрошенных обеспокоены проблемой банковской безопасности и 52% сталкивались с попытками мошенников списать денежные средства или получить доступ к счетам, лишь 6% опрошенных пользуются услугами по страхованию счетов. При этом среди тех, кто не сталкивался с попытками мошенников совершить незаконные операции, таких клиентов всего 4%.

При этом, 19% опрошенных указали, что мошенники несколько раз пытались совершить противоправные действия с их счетами и денежными средствами.

Оценивая технологические изменения при оказании банковских услуг, которые произошли за последние несколько лет, 59% опрошенных считают, что услуги стали более доступными, 36% – что их качество повысилось, а 35% – что пользование банковскими услугами стало занимать меньше времени. Однако у 20% появились опасения, связанные с безопасностью, и 7% считают, что пользование услугами потребовало дополнительных знаний.

Оценивая востребованность банковских продуктов в будущем, большинство опрошенных (69%) считают, что наиболее востребованы будут по-прежнему дебетовые карты и возрастет популярность накопительных счетов (29%), наименее востребованными будут операции с валютой (5%) и переводы за рубеж (5%).

Несмотря на внешнее давление на банковскую структуру и иные сложности, российские вкладчики в целом не испытывают особых проблем в доступе к банковским услугам и пользовании банковскими продуктами. При этом важно отметить, что клиенты российских банков склонны на ближайшее время выбирать консервативные продукты, предполагающие низкий уровень риска, такие, например, как накопительные счета и банковские депозиты. Возможно, из-за текущей ситуации переводы за рубеж также станут более востребованными.