Использование инструментов цифрового анализа помогает экономить время и трудозатраты, выявлять скрытые потери эффективности сотрудников и процессов, а также получать максимальную отдачу на каждом этапе процесса развития ОЦО. В рамках выполнения проектов по централизации тех или иных функций специалисты Б1 активно пользуются Б1 Discoverit – решением для проведения комплексного анализа как самих бизнес-процессов, так и слагающих их операций. 

Так, на этапе формирования концепции ОЦО при помощи Б1 Discoverit можно сократить трудоемкость анализа почти на 90%. В отличие от классического способа сбора информации путем проведения многочисленных интервью с персоналом и хронометрирования того или иного этапа процесса или операции, Б1 Discoverit автоматически собирает данные и выстраивает пути «как есть».

Несмотря на некоторые погрешности, обусловленные экстраполяцией и игнорированием факторов сезонности (анализируется не целый год, а ограниченный период в два-три месяца), с помощью цифрового инструмента основной объем рутинной работы аналитика исчезает.

Кроме того, у компаний часто не хватает ресурсов на проведение глубинного анализа и выявление первопричин неэффективности. В результате очевидные моменты отбрасываются, а значительная часть неэффективности переносится в ОЦО. Б1 Discoverit помогает исключить более половины таких проблем (до 60%), оставляя их вне зоны влияния на бизнес. И самое главное – результаты цифрового анализа объективны и максимально детальны, а значит могут давать полную картину бизнес-процесса: кто чем занимается, насколько вовлечен, уровень потерь и пр.

На втором этапе – первичная централизация – внимание, в частности, уделяется организации удаленной работы и контролю за действиями персонала.

Некоторые работодатели полагают, что работники лучше трудятся в коллективе, когда имеют возможность непосредственно общаться друг с другом. С другой стороны, на фоне текущего дефицита кадров дистанционный формат набирает популярность – и тем актуальнее становится задача мониторинга персонала. Заложенный в Б1 Discoverit функционал task mining представляет собой средство мягкого контроля, которое позволяет оценивать эффективность работы удаленных сотрудников и доверять им выполнение сложных задач. 

Высокий уровень точности обоснования первичной автоматизации (до 95%) становится возможен за счет объективного определения трудоемкости процессов. Используя цифровой анализ, можно уверенно заявить о потенциальной экономии средств, опираясь на точные данные. В свою очередь, ИТ-отдел, обладая детальной информацией о процессе, будет иметь возможность корректно рассчитать стоимость автоматизации. Такой подход способствует конструктивному и аргументированному диалогу между различными подразделениями.

Зачастую выявить неочевидные лучшие практики можно только при помощи цифрового анализа. Например, два специалиста выполняют одинаковую транзакцию, но один использует комбинации клавиш Ctrl+C и Ctrl+V, а другой полагается на мышь для копирования и вставки: разница в производительности может достигать 60%. При масштабировании процесса это различие в скорости работы двух сотрудников из-за элементарного освоения одним из них горячих клавиш может существенно повлиять на экономическую эффективность. 

Б1 Discoverit позволяет высветить неожиданные нюансы, которые оставались незамеченными на этапе диагностики. Причем они могут быть никак не связаны с логикой самого процесса или компетенциями работников (изменения в предоставлении данных, описании транзакций, заполнении полей и пр.). Цифровой анализ наглядно демонстрирует ошибки на определенных этапах и помогает оценить, сколько тот или иной вариант решения сэкономит времени и ресурсов.

Данные из Б1 Discoverit также помогают определять стоимость каждой услуги, что является основой сервисной модели ОЦО. С точностью до 95% можно спрогнозировать, каким образом те или иные изменения на стороне бизнеса могут повлиять на общие издержки. Например, вводится новая форма отчета или добавляется поле в документ: моделирование подобных изменений или стресс-сценариев позволяет заранее предупредить заказчиков о том, что предлагаемые ими нововведения не только принесут дополнительный полезный эффект, но и увеличат стоимость сервиса ОЦО, и аргументированно объяснить причины такого роста.

Как правило, 20% проблем и ошибок в процессах лежат на поверхности, и их можно обнаружить путем простого анализа фотографий рабочего дня, опросов сотрудников, наблюдений со стороны супервайзеров и сравнения количества выполненных транзакций между исполнителями. При этом подавляющая часть потерь эффективности –  80% – может быть выявлена лишь с использованием цифровых методов, которые позволяют определить системные проблемы и повысить общую производительность.

Расчет эффективного и общего времени работы предполагает анализ всех действий сотрудника независимо от того, работает ли он удаленно или в офисе. Важно отслеживать, когда сотрудник начинает свой рабочий день, как долго он работает на компьютере, использует ли он непрофильные программы и приложения, а также инструменты, имитирующие активность, чтобы создать иллюзию присутствия на рабочем месте. Эти базовые показатели помогают отслеживать производительность и выявлять случаи нецелевого использования рабочего времени. Современные системы мониторинга, доступные ИТ-отделам, включают подобные функции и являются стандартным инструментом управления эффективностью.

При этом интересные ситуации и точки роста можно выявить, даже наблюдая за работой сотрудников в стандартных офисных приложениях. Простой пример: почти весь персонал ОЦО использует файлы Excel, и по статистике наиболее часто встречающееся название такой таблицы – «Книга 1». Это, как правило, указывает на наличие рутинной операции: сотрудник выполняет задачу (возможно, создает сводную таблицу или производит расчеты), затем открывает новую таблицу в Excel, вводит данные, получает результат и копирует его в основной файл. Процесс перехода в Книгу 1 может занимать до 30% рабочего времени. Анализ взаимодействия персонала с подобным файлом позволяет получить представление не только о том, как именно распределяется рабочее время, но и какие процессы требуют оптимизации.

Одним из ключевых направлений повышения базовой эффективности является анализ длительности процессов и операций. Можно визуализировать пользовательский интерфейс, чтобы понять, как сотрудники справляются со своими задачами, с какими элементами интерфейса они взаимодействуют и какие шаги выполняют. Это помогает выявить отклонения от установленных процедур и оптимизировать рабочие процессы.

Рассмотрим стандартный процесс, состоящий из шагов A и Б. Цифровой анализ показал, что в 20% случаев между этими шагами появляется дополнительный шаг A1, и он обязателен для выполнения 25% входящих транзакций, хотя изначально и не был предусмотрен при разработке сервисной модели. Возникает логичный вопрос: нужно ли менять стоимость обслуживания процесса AБ, включающего шаг A1, по сравнению с первоначальным вариантом данного процесса?

Другой пример отклонения – когда сотрудник обращается к корпоративной библиотеке знаний, что зачастую свидетельствует о трудностях при выполнении поставленной задачи и необходимости поиска дополнительной информации. Это означает, что необходимо либо уточнить сам алгоритм реализации процесса, либо провести дополнительное обучение сотрудника, чтобы он не отвлекался на поиск, а выполнял свою работу автоматически.

Таким образом, с помощью Б1 Discoverit обеспечивается прозрачность действий в рамках каждого процесса, что способствует повышению общей эффективности. Отвлекаемость сотрудников на посторонние ресурсы также влияет на производительность. Важно учитывать, где и как часто происходят отклонения, чтобы минимизировать их влияние на качество работы.

Наиболее значимым аспектом для сервисной модели ОЦО является нормирование трудоемкости каждой услуги. При этом трудоемкость одной и той же услуги может разниться в зависимости от конкретного исполнителя, поэтому здесь нельзя использовать усредненные значения. Благодаря Б1 Discoverit можно точно определить, насколько варьируется трудоемкость одного и того же задания в исполнении различных сотрудников.

Наиболее глубокая трансформация происходит тогда, когда цифровой инструмент анализа превращается в единый центр управления ОЦО. Ежедневно через удобный интерфейс руководитель получает доступ к данным о текущей производительности своей команды, включая отклонения от нормы. При этом он может увидеть, почему возникли те или иные отклонения, оценить соответствие уровня сервиса установленным КПЭ, а также узнать точную стоимость сервисной модели на каждый конкретный день.

Такая цифровая прозрачность необходима не только для управления командой, но и для выстраивания отношений с бизнес-подразделениями: при возникновении вопросов по поводу увеличения расходов можно предоставить четкий расчет, основанный на точных данных. Все процессы настроены и функционируют безупречно, как швейцарские часы, обеспечивая наглядность и аргументированность каждого решения.

Динамическая модель, встроенная в систему Б1 Discoverit, способна предсказывать загрузку ОЦО на основании предыдущих периодов, помогая предвидеть пики и спады активности. Это позволяет не только решать вопросы распределения рабочего времени, но и оптимально планировать ресурсы и предотвращать возможные перегрузки.

При создании нашего цифрового аналитического инструмента мы опирались на передовой опыт, полученный в ходе реализации различных консалтинговых проектов. Мы уверены, что Б1 Discoverit может стать хорошим подспорьем для компаний любой специализации и уровня зрелости, но наибольшую отдачу можно получить, внедрив его в повседневную деятельность ОЦО. Б1 Discoverit лучше использовать не в качестве средства экстренной помощи, а для постоянного мониторинга бизнес-процессов и непрерывного повышения эффективности.