Интерес бизнеса к таким технологиям растет на фоне снижения рентабельности и усиления конкуренции за покупателей. Компании уже используют ИИ для подбора персонала, формирования цен и оптимизации торгового пространства. При этом доля ретейлеров, направляющих инвестиции в IT на развитие бизнеса, за год выросла до 74%. 
 

Как ретейл рассчитывает экономить на автоматизации операций

Почти каждый второй ретейлер — 42% — планирует в ближайший год сократить расходы на персонал благодаря внедрению искусственного интеллекта, показало исследование Группы компаний Б1. Среди компаний, работающих в сегментах продуктов питания, товаров для дома, бытовой техники и электроники, доля таких респондентов достигла 50%. При этом 24,6% опрошенных ретейлеров не связывают внедрение ИИ с изменением расходов на оплату труда, а еще 33,3% пока не определились. Всего аналитики опросили 77 компаний, в том числе 57 розничных сетей, 12 производителей и восемь других участников рынка.

Сократить затраты компании рассчитывают прежде всего за счет автоматизации отдельных операций, говорится в исследовании. Уже сейчас на фоне внедрения ИИ и роботизации производительность сотрудников при выполнении рутинных задач выросла на 15%, сообщил представитель «Магнита». В Fix Price около 50% кандидатов на линейные должности отбирает робот-рекрутер Vocamate AI, рассказал директор по персоналу компании Антон Максименко. По его словам, ретейлер также использует ИИ для работы с ассортиментом, производства рекламных материалов, дизайна и документооборота. В «Магните» благодаря применению ИИ в сфере разработки удалось в шесть раз ускорить реализацию идей по созданию новых продуктов и совершенствованию существующих, добавил представитель компании.

В коммерции эти технологии применяются для автоматизации ценообразования, управления промоакциями и товарными запасами, а также расчета контрактных цен и себестоимости, следует из данных Б1. В частности, использование ИИ для выявления пустующих мест на полках в торговых залах позволяет увеличить товарооборот примерно на 1%. А умные весы с функцией распознавания товаров экономят кассирам до одного часа в день, рассказал представитель «Магнита».

В «Яндекс Лавке» ИИ используют при создании карточек товаров, сообщил представитель сервиса. Нейросети помогают формировать названия и описания, распознавать информацию на упаковках, переводить контент и выявлять ошибки. По его словам, это почти вдвое сокращает объем ручной работы и ускоряет обновление каталога.

По оценкам McKinsey и EuroCommerce, внедрение ИИ способно увеличить показатель EBITDA ретейлеров на 4–10 п. п. за счет роста продаж, оптимизации ассортимента, ценообразования, закупок, логистики и других процессов. EBITDA — это прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации.
 

Как ИИ помогает компаниям сократить расходы, но не увольнять людей

Внедрение ИИ происходит на фоне снижения рентабельности ретейла. Около 42% компаний, участвовавших в опросе Б1, сообщили о падении этого показателя в первом полугодии 2026 года. Борьбу за покупателя назвали одним из ключевых вызовов 67% ретейлеров, инфляционное давление и снижение маржинальности — 60%, автоматизацию и интеграцию ИИ — 37%. При этом доля компаний, включивших IT-проекты по развитию бизнеса в тройку основных направлений инвестиций, за год выросла на 22 п. п., до 74%.

Снижение расходов на персонал при этом не обязательно означает сокращение штата, считает генеральный директор INFOLine Михаил Бурмистров. По его словам, экономический эффект заключается в уменьшении потребности в человеческом труде на единицу операции. В результате тот же объем работы можно выполнять меньшей командой, а растущий бизнес — обслуживать без пропорционального увеличения численности сотрудников, уточнил руководитель по развитию ИИ «М.Видео» Иван Будник. ИИ помогает ретейлеру избежать «раздувания» бюджета и излишнего найма людей, согласен Антон Максименко.

Для розничных сетей такой механизм особенно заметен из-за высокой текучести линейного персонала, отметил Михаил Бурмистров. По его словам, частично сократить численность сотрудников можно без увольнений — просто нанимая меньше людей взамен ушедших. Так, в марте прошлого года генеральный директор X5 («Пятерочка», «Перекресток», «Чижик») Игорь Шехтерман заявил, что после 2025-го компания не планирует увеличивать численность персонала даже при росте бизнеса. К концу того же года в X5 работали 389 тыс. человек — на 9 тыс. меньше, чем годом ранее. При этом производительность труда за этот период выросла на 4%. Компания также оценивала вклад внедренных в 2025 году ИИ-решений в 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли.

В то же время влияние технологий на занятость будет различаться в магазинах и офисных подразделениях, подчеркнул Михаил Бурмистров. В торговых точках значительная часть работы остается физической: сотрудники принимают и выкладывают товары, собирают заказы и помогают покупателям. ИИ способен точнее планировать нагрузку и сокращать объем административной работы, но не может выполнять эти операции вместо людей, пояснил эксперт. Гораздо выше потенциал сокращения потребности в персонале в контакт-центрах, внутренних сервисных службах, бухгалтерии, юридических подразделениях и IT, где значительная часть задач связана с обработкой информации, считает эксперт.

Так, в «Яндекс Лавке» ИИ-ассистент для директоров дарксторов собирает данные из рабочих чатов, трекеров и внутренних страниц в одном месте, сообщил представитель сервиса. По его словам, если раньше поиск ответа на рабочий вопрос мог занимать до часа, то теперь на это уходит около пяти минут.

В 2021 году IKEA запустила чат-бота на базе ИИ для обработки типовых запросов пользователей, которые ежедневно поступали в call-центры: о статусе заказа, наличии товаров в магазинах и условиях возврата. Это позволило компании переобучить около 8,5 тыс. сотрудников контакт-центров на удаленных консультантов по интерьеру. В июне 2025 года глава Amazon Энди Джасси предупредил сотрудников, что распространение генеративного ИИ и ИИ-агентов со временем может привести к сокращению общей численности корпоративного персонала.

При этом оценивать экономический эффект от внедрения технологий следует не по количеству «сэкономленных часов», а по снижению полной стоимости операций при сохранении качества, считает Михаил Бурмистров.

По оценке S&P Global, в течение года после внедрения генеративного ИИ потребность в рабочей силе может снизиться в среднем на 7,5%. McKinsey прогнозирует, что до 75% должностей в ретейле могут существенно измениться под влиянием ИИ. При этом в последние месяцы ИИ стал вести себя непредсказуемо, что заставило разработчиков задуматься о необходимости усилить контроль над такими моделями. Об этой проблеме, в частности, сообщали в компании OpenAI (создатель ChatGPT).

ИИ меняет структуру работы, но не заменяет работников, отмечают эксперты. Более сложные задачи — принятие решений, работа с клиентами и развитие продуктов — по-прежнему остаются за людьми, заключил Иван Будник.