HR-сервисы являются одной из наиболее востребованных функций для передачи в ОЦО. Группа компаний Б1 провела экспресс-исследование среди кадровых общих центров обслуживания (HR-ОЦО), чтобы выделить тренды, а также ключевые приоритеты их развития на ближайший год. Всего в исследовании приняли участие 16 компаний из различных отраслей, оказывающих услуги в области управления персоналом в рамках ОЦО. Среднее количество юридических лиц на обслуживании у участников – 39, а средняя численность персонала на обслуживании – 41 778. Большинство ОЦО обслуживают только внутренних клиентов и четверть респондентов также оказывают услуги для внешних клиентов.
 

Подход к организации работы бэк-офиса и фронт-офисов 

Почти половина компаний выбирают вариант распределенного бэк-офиса кадрового ОЦО. При этом те, у кого он сосредоточен в одной локации, в 44% случаев нанимают на удаленную работу персонал из других городов и регионов. Данная тенденция, как правило, связана с укоренившимся на рынке труда кадровым голодом и невозможностью соответствовать зарплатным ожиданиям кандидатов в некоторых регионах присутствия бэк-офисов. 

Сами специалисты бэк-офиса в большинстве случаев (75% ОЦО) разделены по направлениям HR и обслуживают несколько юридических лиц. Полная универсализация специалистов, когда один работник может обслуживать несколько юридических лиц и реализовывать услуги по разным направлениям HR, является редким вариантом организации работы: такой подход применяет всего 13% бэк-офисов HR-ОЦО.  

При наличии мультифункционального ОЦО, фронт-офисы HR в большинстве случаев входят в состав единой службы. 
 

Оказываемые услуги в области управления персоналом, тренды по расширению сервисов 

По итогам экспресс-исследования был выделен топ-5 бизнес-процессов в области управления персоналом, которые передаются на обслуживание в ОЦО:  

• Кадровое администрирование – 94%
• Учет рабочего времени – 94%
• Управление штатным расписанием – 88%
• Управление вознаграждением – 81%
• Воинский учет – 81%

Реже всего в HR-ОЦО передаются следующие блоки:  

• Оценка персонала – 25%
• Управление эффективностью персонала – 25%
• Управление корпоративной культурой – 6%
• Управление преемственностью персонала – 0%

Отчетность по переданным процессам формируется на стороне ОЦО в 81% компаний. При этом респонденты отмечают, что центры экспертизы по переданному функционалу чаще остаются вне ОЦО. 

Приоритеты HR-ОЦО 

В топ-3 ключевых приоритетов развития кадровых ОЦО на ближайший год респонденты включили повышение уровня автоматизации и цифровизации, повышение эффективности работы HR-ОЦО, оптимизацию персонала / расходов HR-ОЦО. Такое распределение соответствует глобальному тренду на цифровую трансформацию. Кроме того, существующие условия неопределенности на рынке также способствуют стремлению бизнеса сократить издержки. Наименее приоритетными направлениями развития HR-ОЦО на ближайшие 12 месяцев респонденты указывают внедрение инструментов искусственного интеллекта (ИИ), расширение оказываемых услуг и выход на внешний рынок.
 

Цифровые инструменты, в том числе использование искусственного интеллекта (ИИ) в HR-ОЦО 

Наиболее распространенными цифровыми сервисами (используются в более чем 68% компаний), которые доступны HR-ОЦО для оказания услуг, являются личный кабинет работника, КЭДО для подписания документов, СЭД для согласования HR-документов.  

Наименее распространенными инструментами были названы системы распознавания текста (OCR) и LMS. Эти же инструменты были отмечены компаниями как запланированные к внедрению. Дополнительно в планы включают создание ИИ-агентов и внедрение чат-ботов, а также роботизацию, что подтверждает тренд на повышение производительности.

Что касается использования инструментов искусственного интеллекта, 88% компаний отмечают, что ИИ не используется в HR-ОЦО для оказания услуг. В редких случаях ИИ используется для генерации контента (коммуникаций, презентаций, обучающих материалов, должностных инструкций и ЛНА) и при поиске и отборе кандидатов (скрининг резюме, формирование предложений по рассмотрению кандидатов на вакансии, формирование рекомендаций по описаниям вакансий).  

При этом ни в одной компании не разработаны документы, регламентирующие использование ИИ, даже если использование данного инструмента внедрено на корпоративном уровне.

HR-ОЦО активно развиваются и внедряют все более сложные цифровые инструменты. Развитые ОЦО, существующие на рынке более 5 лет и прошедшие этапы внедрения инструментов обеспечения качественного клиентского сервиса, фокусируются на инструментах повышения производительности труда. Компании ищут способы сделать это и с помощью инструментов искусственного интеллекта. Несмотря на то что ИИ сейчас редко используется в ОЦО, он все же обещает стать источником новых интересных решений в ближайшее время.