Спокойствие, консерватизм, удобство: мнения клиентов российских банков

Последние полтора года значительное влияние на деятельность финансовых организаций оказывают решения Центрального банка России по изменению ключевой ставки. Консенсус-прогноз предполагает ее уменьшение до 11–15% к 2026 году при условии снижения инфляционных ожиданий и улучшения макроэкономической ситуации. Несмотря на то, что большинство участников нашего исследования (83%) в той или иной степени отслеживают изменения ключевой ставки, лишь 13% респондентов активно преобразуют состав своих финансовых активов, основываясь на изменениях ставки. В то же время респонденты, чей доход превышает 150 тысяч рублей на одного члена семьи, активнее других корректируют форматы вложений и условия размещения вкладов при изменении ключевой ставки. В этой категории респондентов так действуют 43%.

Респондентам предлагалось выбрать наиболее интересный вид сбережений в случае дальнейшего снижения ключевой ставки. Большинство выбрало банковские вклады: 29% – краткосрочные (до 6 месяцев), 25% – среднесрочные (от 6 месяцев до 1 года) и еще 18% ‒ долгосрочные (более 1 года). 19% опрошенных считают недвижимость перспективным активом в период снижения ключевой ставки, 18% предпочитают в этой ситуации накопления наличными в рублях. 

При этом 23% респондентов указали, что у них нет возможности делать какие-либо сбережения. 

Важно отметить, что респонденты с доходом выше среднего[1] в большей степени заинтересованы в активном управлении своими сбережениями. Среди них почти в два раза больше тех, кто рассматривает инвестиции на фондовом рынке (33% по сравнению с 16% среди всех). Именно в этой категории почти в 2,5 раза больше тех, кто рассчитывает покупать валюту и готов проводить операции на рынке криптовалют, по сравнению c ответами всех респондентов. 

Среди респондентов в возрастной категории от 18 до 24 лет значительно больше тех (25% против 16% среди всех), кто заинтересован в инвестициях на фондовом рынке. Интересно, что даже в случае дальнейшего продолжительного снижения ставок лишь 16% задумаются об инвестициях в ценные бумаги. 

Участникам исследования предлагалось оценить возможность открытия кредитных продуктов в текущей ситуации. Респонденты выразили наименьшую заинтересованность в автокредитах.

Почти половина (47%) не готова воспользоваться этим вариантом ни при каких условиях. Возможно, это связано в том числе и с тем, что ЦБ РФ в 2025 году ужесточил требования по выдаче автокредитов[2]. При этом ипотечный кредит при ставке ниже 10% готовы рассмотреть 43% опрошенных. Если ключевая ставка превысит 25% годовых, кредитные продукты окажутся практически неинтересны нашим респондентам. Мы спросили респондентов про влияние ставки по депозитам на решение о выводе денег из банка. Почти половина (49%) опрошенных предполагают, что сделают это при значительном снижении ставки. Среди тех, у кого открыты депозиты в банках, 21% готовы выводить деньги в случае снижения ставки по депозитам на 5%, 33% – при ее уменьшении от 5 до 10%, а 21% ‒ при падении от 10 до 15%. При этом 17% всех опрошенных (25% из числа тех, у кого есть депозиты) вообще не планируют выводить деньги из банков даже при значительном уменьшении ставки по депозитам. 34% респондентов указали, что у них нет депозитов в банках. 

Современные цифровые решения и технологии позволили значительно сократить время и усилия клиентов, затрачиваемые на выполнение банковских операций. Подавляющее большинство участников нашего исследования (95%) считают, что банковскими приложениями достаточно удобно пользоваться. У 63% решение вопросов обычно занимает менее минуты, все процессы для них очень удобны. 32% подтвердили, что на те же действия затрачивают несколько минут и это приемлемо. 

Более половины опрошенных (53%) указали, что вообще не сталкиваются с задержками и проблемами при использовании банковских приложений. 15% респондентов отметили, что иногда испытывают сложности при подтверждении операций в целях безопасности, а также при выпуске или перевыпуске карты. 

Оценивая общее удобство обслуживания в основном банке, 85% опрошенных поставили оценки «хорошо» и «отлично». Лишь 1% оценивает его как неудовлетворительное.

Переключение между каналами обслуживания в банках не вызывает сложностей. 90% респондентов указали, что им достаточно легко менять эти каналы без потери информации и необходимости ее повторять.

По данным опроса, 90% клиентов банков предпочитают для обращения в банк и проведения операций пользоваться мобильным приложением. На втором месте – личный кабинет на веб-сайте: его считают удобным 53% опрошенных. Показательно, что 51% не звонят в колл-центр банка.