Оксана, как вы оцениваете текущее состояние гостиничного бизнеса в России?

Гостиничный рынок, вопреки всем ожиданиям, демонстрирует положительную динамику. Так, загрузка в отелях Москвы заметно выросла по сравнению с прошлым годом и поднялась в сегменте люкс примерно на 50%. Это связано в том числе и с притоком иностранных туристов. В основном это путешественники с Ближнего Востока, из СНГ, Индии и Китая. Естественно, из-за этого изменился профиль клиента. 

Кроме того, Москва теперь не только бизнес-направление, но и привлекательный туристический хаб. И загрузка, и активность в летние месяцы иногда больше, чем в остальные периоды, что для столицы России относительно новый тренд. 
 

Какие инновации и тренды вы выделяете для себя в индустрии гостеприимства?

За последние 2-3 года индустрия сильно трансформировалась. Ставка была сделана на локальный рынок как в направлении клиентской аудитории, так и (вынужденно) в части поставщиков продукции и партнеров с упором на импортозамещение, которое коснулось в том числе ИТ- и операционных систем. 

Среди инноваций можно отметить частичное использование ИИ, усиление персонализации и сторителлинга, влияние культурных институций на сценографию отелей, расширение перечня услуг, передача ресторанов отелей на аутсорс ресторанным группам. Ощутим тренд на здоровое питание и на национальную кухню, продолжает развиваться понятие staycation, усиливается конкуренция в сфере впечатлений, а не только среди отелей (например, для празднования дня рождения можно выбрать ресторан или устроить девичник в отеле).
 

Каковы основные вызовы в управлении отелем сегмента люкс, и как вы их преодолеваете?

Основной вызов, безусловно, нехватка кадров, в том числе потому, что молодежь стремится к быстрому карьерному росту. Мы справляемся с этим путем взвешенной политики в области развития талантов.

Кроме того, один из вызовов – это ограниченная возможность обращения к международному опыту и лучшим видам мировой практики, однако это решается через выход на новые рынки. 

Еще могу отметить сложность прогнозирования. Пока в период взрывного спроса реальные показатели лучше ожидаемых, мы умело распределяем ресурсы. 

Какие ключевые принципы управления помогают вам успешно руководить отелем The Carlton, Moscow?

Нас отличает фокус на людей: не только клиентоориентированность, но и в широком смысле человекоцентричность, этичное отношение, тяга к инновациям и сверхординарным результатам, стратегия постоянного обучения, эмпатия, быстрота принятия решений, созидательный подход, коллаборация, усиление друг друга в отношениях с партнерами и поставщиками, использование эффекта синергии.

Как вы поддерживаете высокие стандарты качества обслуживания гостей?

Все начинается с грамотного подбора персонала. Кроме того, это тренинги, аудиты, ежедневные лайнапы, творческий подход, мотивация персонала (как материальная, так и иная) и сам персонал, которому доверяют выполнять множество функций.
 

Какие социальные или экологические инициативы поддерживает ваш отель? 

Замена пластика на стекло, сертифицированная химия, привлечение внимания гостей к вопросу защиты окружающей среды, субботники в парках, помощь пенсионерам и фонду «Жизнь как чудо».
 

Как вы развиваете сотрудников вашего отеля и поддерживаете их профессиональный рост?

Через ключевые мероприятия индустрии, повышение квалификации, сертификацию, кросс-тренинги, отправку коллег с высоким потенциалом за рубеж на стажировку, укрепление личных брендов, программу наставничества, исследование 360, коучинг в отдельных случаях, реализацию программы многофункционального персонала, тренинги по развитию как soft, так и hard skills.

Какие стратегии продвижения услуг оказались наиболее эффективными для вашего отеля? 

Наши клиенты – основные амбассадоры бренда и отеля. На нас работает сарафанное радио и позиционирование отеля через мероприятия, а также получение наград, продвижение в интернете и иностранные роуд-шоу.

Каковы главные достижения отеля, которыми вы гордитесь? 

В 2023 году в 4 раза выросла прибыль по сравнению показателями годом ранее. Сейчас мы перевыполняем бюджет на 40%. Мы получили 14 наград за 2023 год. Самое главное – это 20-е место в рейтинге средних предприятий – работодателей на Headhunter, а также мы первые в индустрии HoReCa. 

Какие новые проекты или инициативы вы планируете реализовать в отеле в ближайшее время?

Автоматизация процессов, запуск дистанционного обучения не только для собственных кадров, но и для аутсорса, открытие представительства за рубежом для привлечения клиентов.

Как вы поддерживаете баланс между работой и личной жизнью, управляя таким динамичным проектом?

У меня нет баланса, скорее, это синергия и взаимопроникновение. Я не отделяю работу от частной жизни, ведь нередко приходится работать 24/7 и посещать вечерние мероприятия. Важна помощь с детьми, и здесь большая удача, что мои родители взяли многие вопросы на себя.

Какие советы вы могли бы дать молодым предпринимателям, начинающим свой путь в сфере гостеприимства?

Советую заботиться о сотрудниках, быть искренними в общении с людьми и в целом в отношениях с ними, стремиться быть максимально открытыми для инноваций, быстро реагировать на изменения рынка и двигаться только вперед.

МАТЕРИАЛ ПОДГОТОВЛЕН ДЛЯ ПЛАТФОРМЫ: